热线值班工程师日常工作相比实施工程师、现场服务工程师的压力都要大，一些责任心强的工程师，碰到一个客户的抱怨，整天的工作状态都会受影响。“你是不是没睡醒啊，去喝杯咖啡再工作吧！””你会不会啊，要不换个人处理吧“，这些让心伤心的话，你是不是也听到过类似的？给大家说个具体的例子：
加微咨询技术问题！
复制微信号
叮铃铃，叮铃铃……客户的电话打了进来
……电话铃声响了50多秒，
客户：喂，你好我有个辅助与明细账对账不平的问题
工程师：辅助账与明细账对账不平是吧，你那边用的是哪个软件？
客户：T3的
工程师：我可以现在远程过去看下吗？
客户：上不了网，没办法远程
工程师：上不了网，你是在哪里点的对账，有什么提示吗？
客户：就是在期末对账的时候
工程师：哦，你稍等一下。一分钟过去了……问一下，你是哪家公司？
客户：季普的
工程师：几月份不平的？
客户：3月份
工程师：以前都是平的，是吧
客户：我说你会不会啊，不会你就换人吧……
用友软件老客户经营关键点：
工程师对这个问题不会，不知道怎么处理，问的问题问不到点上，导致最后客户放弃沟通，要求换人。说的更严重一些，就是影响了公司的专业形象，给客户不信任感，导致客户满意度降低，是一次服务危机。而对工程师来讲，受此影响，可能一天的心情都不会好，工作状态受影响，影响其他客户的问题处理。
“您好，您这个问题比较复杂，您留个电话，我稍后回电话给您”，是不是比刚才的工程师处理的好；如果前台不是说“喂”，而是有感情的说“您好，XX公司，有什么问题可以帮到您”是不是客户的体验更好；让客户等了很久，重新拿起电话时“不好意思，让您久等了”是不是让客户感觉到了被尊重。
很多工程师认为服务标准用语就是一些礼貌用语，而不重视在日常工作中使用，甚至服务部门负责人，老板也这么认为，不对其进行监督和改进。而实际上服务标准用语不仅仅是表达礼貌，是我们避免服务危机的方法，是保障客户满意的基础。
下面是一些服务用语，请大家参考：
一、标准话术
1、“您好，我是**号客服代表，很高兴为您服务,有什么可以帮助您！”（我在使用软件的时候遇到了……问题）
2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？”
3、 “根据您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现这个问题的原因是……，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。”
4、“第一种解决方案，……；第二种解决方案，……；我刚才的解释您清楚了吗？”（清楚了，我试一下，谢谢）
5、“您还有其它问题吗？”（暂时没有了，有问题我再咨询您）
6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。祝您工作顺利！再见！”
二、特殊情况话术处理
需要回拨
1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：
“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进行一下测试，为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？……请留下您的联系方式…是否有分机？…怎么称呼您？”
2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。
2.1、客户问题需要暂时等候，标准话术：
“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话
2.2、征得客户同意后将通话中的电话臵为hold状态。重新接起时，标准话术：
“抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决……”
需转现场
客户问题需要转现场，标准话术：
“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，**小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？”
需远程支持
客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：
“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断
具体原因，你那方便上qq吗？我给您远程看一下。”
记录客户qq进行远程支持。
网友评论