如何激活客户的潜在需求 - 用友老客户经营故事汇

我们许多用友软件的伙伴都面临这样一个问题：一边是守着公司的大量客户资源，一边是越做越差的业绩。大家都很纳闷：手上有那么多的老客户资源，为什么挖掘不到商机呢？我们来看看故事中的客户经理是怎么做的吧。

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今年年初，沈总把老客户经营的工作交给小柳和另外两位同事来做，让他们负责公司的1500家老客户，今年的主要任务是升迁扩。

小柳他们三个人把客户档案初步梳理了一遍，发现只有300家活跃客户，而且大部分活跃客户的软件应用比较简单。从以前的电话回访记录来看，大多客户说软件使用很好，功能都能满足，没有问题。他们很发愁，客户没有问题，服务费到期后，估计都不会续费了，得想办法改变这种现状，找到商机啊！他们思来想去，决定分两步走，第一步走访活跃客户，特别是三个月内服务费快到期的客户，将现有的活跃客户情况摸底,，看看有没有什么商机；第二步走访休眠客户，争取通过走访的方式激活部分休眠客户，从而挖掘出部分商机。说干就干，当天他们就制定了详细的计划，并定好第二天要走访的客户。

第二天一早，小柳准时来到客户公司，这是一家某品牌体育用品在当地的代理商，客户用的是用友T1进销存软件普及版本，1个点。客户老板王总接待了小柳：“小柳，你来得正好！我们想在打印的销货单上加上我们品牌的LOGO，可以做到吗?”

“可以加，要不我现在就加上LOGO？您还有别的问题吗？”

“我们只是用来打印单据，没有别的问题了，软件挺好用的。”

小柳心想：软件只是用来记录销售数量，打印单据，那当然没有问题了，那过不多久，这个客户不是也要丢了吗？我得赶紧想个办法才行啊！小柳调完打印模板后，让客户打印一张销货单看看效果，自己站起来走到客户的样品陈列柜前，他装着很随意的样子问：“王总，你知道这个月哪些客户已经给他们发货，但是还没有把货款打过来吗？或者是客户已经打了货款，但是我们还没有给他们发货的吗？”。

“不知道啊！一般在下个月初，财务会给我一个上月的客户对账单。”

“王总，其实我们的软件有一个销售执行情况表，只不过…”小柳欲言又止。

王总很好奇，问小柳：“小柳，你说来听听。”

“王总，我们T1软件的升级版本T+才有此功能。像您公司刚成立时，购买T1软件，记录采购和销售的情况，打印一下单据就可以了，达到脱离手工账的目的。但是企业发展一两年后，信息化要求提高了，如需要分析哪款商品销量最好，哪款商品最挣钱；核算更加精细，如商品放在不同的仓库，成本不一样等等。也可能是公司成立多个销售部，需要按部门出经营状况表。或者是企业在淘宝、京东上开网店，需要把数据传到软件里等等。像这样的情况，我们就需要升级软件，保证企业信息化能跟上企业发展同步。”小柳停顿了一下，看到王总正在认真的听他说， 继续说着：“也就是说信息化的第一步是脱离手工账，第二步是实现精细化的管理，利用数据做统计和分析，给企业提升管理提供一些数据资料。而您公司目前正处于第二阶段。”

小柳觉得，王总说只需要利用软件来打印单据是因为他没有意识到软件除了记录和打印，还有分析和统计的功能。所以他说了这么多。

果然，王总很感兴趣，让小柳继续说下去。但是小柳不想做无用功，想在了解客户的详细信息后做到对症下药，所以故意卖了个关子：“王总，您把您企业目前的情况和我说一下，我看看现在是否是您升级的最好时机。”

就这样，小柳在了解客户的实际情况后，给出了一个详细的需求解决方案。王总很高兴，后来很顺利的升级用友畅捷通T+了。

当客户告诉我们没有问题时，一种情况是软件使用熟练，没有问题；另一种情况是有问题，但是他没有意识到问题的存在。

首先我们和客户多聊聊他们企业的情况，了解客户的业务流程，然后检查一下软件里基础档案信息、设置和业务流程是否合理。如果有问题，而客户没有发现，那么协助客户梳理流程，先把软件使用起来，取得客户的信任后，再挖掘商机自然不难；如果是真的没有问题，那么就挖掘客户的需求。

我们应该怎样挖掘出客户的需求呢？我们需要多了解客户的情况，在和不同岗位的人沟通的时候，策略也是不同的，如：

问公司的长期和短期发展规划，如果老板告诉你，打算开分公司或办事处、投资新的行业、增加档口或成立新的销售部门负责电商，那就有了增加站点的需求或模块的需求。 如果老板在短期之内没有大的计划，那么可以引导老板通过信息化，规范或提升企业管理，如例子中客户经理用的方法。

引导客户通过软件的分析和统计报表，提升工作效率；多方位的分析数据，给老板汇报工作、提建议时提供数据依据。

引导客户升级新版本提升工作效率，查询报表更方便。

另外，我们在和客户沟通的，尽可能多的收集客户的信息，如实际业务流程、年营业额、信息化预算、公司发展规划等；建议根据每个客户的主营业务、业务类型、发展情况等制定客户的经营轨迹，如软件使用第二年重新梳理流程，第三年升级等。

另外，以下几点要注意喔：

1、关注客户目前变通方案的解决的问题，新版本功能及时告诉客户。

2、给客户升迁扩建议时，要从为客户着想的角度出发，展示方案，只有这样，才能取信于客户。

3、多争取一些上门拜访客户的机会，尤其是拜访客户老板的见面机会，打好关系，增加客户的信任。

4、如果客户真的没有什么需求，那么我们可以把新版本的新增功能、报表优化和工作效率提高方面的功能告诉客户，让他们选择是否升级。保持一个月上门巡检一回，让客户记得有问题找你。